- 2-超市为什么要把会员发展与社区化营销作为超市发展的战略重点
- 3-传统会员卡积分制的弊端
- 3-会员忠诚度战略—新会员积分模式
- 4-会员发展战略配套：组织架构
- 4-会员发展战略配套：部门职责
- 5-会员发展战略配套：工作流程
- 6-会员发展战略配套：会员发展营销政策与激励政策
- 7-会员发展战略配套：目标与考核政策
- 7-项目存在的问题
- 8-项目的实施的两个阶段
- 8-会员积分派送在实际操作中的实施
- 8-如何发展会员
- 8-会员拓展与预存话术
一、为什么要把社区营销作为超市会员忠诚度的战略重点（宏观形势分析）
1）行业环境带来的趋势变化
线下实体店供应商的同质化造成的商品同质化，造成了只能拼价格的困境，
天猫、京东、美团、拼多多、兴盛优选社区团购这些线上平台，对线下实体的冲击。
无论上面两种经营环境的怎么变化，都是对销售额冲击，对利润空间的压缩。
就算超市装修再好看，再花大力气做好生鲜，还是一样摆脱不了同质化的越来越严重。
2）贫富差距与老年化带来的趋势变化
中青年与老年化是两个客户群体，一个线上、一个线下，但经济环境不好的条件下，追求便宜就是省钱，省钱的本身就为顾客创造价值，所以价格永远是竞争的屠刀。
人流永远是超市命脉，怎么让价格屠刀服务于人流，且不会带来价格竞争的同时，还能不让别人学习，避免同质化，这就是会员经营的差异化，是未来的核心竞争力。
3）粗放的，快速赚钱的几十年的社会发展红利机遇已经过去，未来是高科技与传统行业分别向两个极端发展并融合，所有科技带来的零售业发展将最终演变为对顾客自身、顾客家庭的顾客消费数据的掌握，未来要么单品智能化，要么综合品类消费数据化，社区型综合超市相对于大卖场的便利性，相对于生鲜店的功能齐全性有天然优势，如果认识到流量思维的重要性，那么就会明白社区型综合超市就是一座金矿。
4）超市本身的位置与服务周边顾客对上述两个变化的应对
1.追求好位置的本质，其实是追求人流量，现在线下的人流被线上手机端分流严重，超市应明白，企业的营销是：人流在哪里，营销就应该在哪里，与其发越来越没作用DM，想通过线下宣传，为什么不想办法提高在线上宣传的力度，但怎么找到被宣传的对象、然后将他们一次性锁定，以后信息可以及时触达，彻底解决DM的宣传痛点，这就需要发展粉丝（会员）。
2. 传统超市之间的竞争，看上去同样还是对流量的竞争，但传统超市对流量的竞争方式是：等客上门，是我做好我自己，你自然会来的守店模式，新的模式是：我要出去找客户并和他们建立长期的一对一联系，举个形象的比如：是央视购物频道与抖音直播带货的区别，同样都是流量，不同在于新模式中：有互动、有沟通、有情感、是一个能及时得到反馈、是一个有温度的超市。
3.从竞争的角度，各超市开始拉顾客进群，进行群推广，从未来看现在的角度，这是未来超市线上的最初阶段，只是做做群内特价的宣传，当前各超市的误区在于：认为做线上就是要在线上做销售，配送费这个高成本限制了很多超市的想象，不敢推进。事实在实际操作中，还是以线上导流到线下实体为主，只不过这些超市不敢想到这一步就停止了，那么谁先领悟到这个，谁先建立社区营销与会员服务团队，谁就能先以低成本抢占商圈内的粉丝，谁可能就是后面的赢家。
5）经济降速，意味着大部分企业特别是传统企业都将进入到一个长期主义的时代
现在难，以后更难，这是社会发展的必然趋势。企业需要深根细作，需要深厚的基本功，源头从供应链金融与管理创新，中间狠抓管理创新与模式创新，终端强化粉丝运营与营销创新，快速获得市场先机，也只有创新才能在后面的竞争中生存下去，只有长期的盈利支持，才能保持团队精气神，才会激发企业的生命力。
6）以现在的视角看过去，我们知道我们获取中国的发展红利，踩准了这个行业，进行了原始资本的积累。同样再以未来的视角看现在，我们就应该了解我们社会的现状，了解下一个10年或20年的社会趋势，如果我们不提高我们的认知，那么认知局限就会决定：凭运气赚到的钱一定会因为认知局限，而把他们全消耗掉。现在，我们要再以终为始，要能清晰地知道我们应该做什么？而不是被潮流打散到时代的各个角落里。
二、传统会员卡积分制的弊端突显：
1）传统会员卡积分的痛点
超市传统的会员卡积分制痛点一句话概括核心：“大家都有，你也一样”。商品同质化，顾客还是只对价格便宜忠诚。
顾客心理：传统会员积分制兑换的价值给顾客未来能兑换的价值有不确定性，除了周边非常近的顾客对会员卡有些作用，属于不得不来的情况，是属于不得不承受的利润损失。
但对距离两个竞争店距离相等的顾客，他对去哪家店无所谓，就看价格，而要做到抢对手的客户，除了价格，我们的传统积分是没用的，我们还有什么办法，让顾客愿意舍近求远？（这个远可能就是500米~1000米，对电动车来说不是什么障碍，小型超市覆盖超过一公里的商圈，消费者一般还是就近购买，除非一公里内外都没有竞争店）
2）有没有一种方式让顾客忠诚？
顾客凭什么对你忠诚？你给什么好处？除了购物环境、商品结构剩下的就是价格便宜，所以只有眼前的好处是不行的，拿了就走了，完了还是没有忠诚度，比如特价，优惠券之类，增加长远的好处，顾客不相信，那有没有一种先把眼前的利益给你，在这个过程中让你看到你已经积累长期利益在你的帐户里，只要你一直来就一直能拿得到这些长期利益。
三、会员忠诚度战略—新会员积分模式
一招打天下。
将原有的积分制会员制度，用全新的会员积分进行替代，让会员感受到在这里购物真的省钱，让眼前利益与未来利益形成有机的结合，并在周边商圈形成口碑效应，通过这个手段，吸引越来越多的顾客加入我们的会员，形成我们的经营特色，让超市的人流形成正向循环，满足人们喜欢聚堆消费的习惯，促销超市品牌的正向发展。
新积分模式本质就是一种消费返利模式，模式的基本要点：
- 任意消费送20%积分
举例：消费100元送20积分，也可以是消费10元送2积分
1元=1积分
2）会员积分的赠送原理：
从顾客身上赚到的钱（5%）以4倍的比例变成积分，然后通过0.05%释放生成红包，解决会员忠诚度问题：近期利益有实实在在的钱拿，远期利益积分积累金额越积分越多（0.05%释放，会造成帮顾客按5%存钱的速度比生成红包钱的速度快）（初中数学题：水池进水速度与出水速度的计算公式）
3）会员红包生成原则：
按每天最初的总积分额*0.05%生成红包
4）会员如何领红包：
会员只要进入小程序中会员中心，点击领红包，就可以领取，领取后的红包随即变成余额，余额可以在小程序商城购物，也可以在商城下单购买购物券，去线下服务台兑现成购物券到超市内进行消费。
5）小程序功能有没有比POS系统提供商提供的小程序功能更齐全？
目前的小程序拥有市面上所有小程序90%以上的功能，拼团、秒杀、分销、配送、短信验证、商家入驻、限购次数、限购金额、会员等级限购，功能只会多，不会少。
四、会员组织架构
1）总部会员服务专员
（前期节约成本，不设这个岗位，全面推行时则需要这个统筹岗位）
2）分店会员服务专员
五、会员部门的运营
1.总部会员服务专员工作职责
2.会员服务专员的工作职责
会员注册，登记，发展群主，后台订单，商品上下架，积分派发，捡货安排，自提订单核销，公众号，微信群的维护
六、工作流程
1）每日
1.每天早上群里提醒大家领红包
2.每天早会问当天的线上活动：圈粉（一元8个鸡蛋），群裂变（全返）两个项目的活动安排。目的的：进群与注册会员。
3.每天的例行群工作：每周公众号，每日小程序（秒杀与拼团推送）拼团与秒杀每天都要有，客服微信（朋友圈）
4.白天准备：
1）组织晚上7-9的促销商品，让食品百货员工叫卖，
2）组织生鲜的8-7-6-5折，让员工晚上在卖场整点叫卖。
5.每天下午5点都会将生鲜卖场有库存的商品拍视频与图片到群里。
6.抽奖活动。
7.线上商品二维码放货架处。
8.线下商家合作联系
9.群主招募
10.怎么继续吸粉？怎么继续裂变？工作计划
11.每日统计会员消费金额
12.每日电话回访昨日会员消费，对不满意会员进行小礼品回馈。
13.对现场消费会员进行拉群动作
14.每日在群内巧立名目给粉丝发福利
15.对群内活跃会员给予奖励（传播粉）
16.每日将店铺的经营管理工作现场图片、消费视频发到群内
2）每周/月
- 每周统计会员到店消费频次
- 每周统计员工/群主发展会员数量
- 每周统计员工/群主发展会员的消费金额
- 对传播粉发放专属打折卡、代金券、优惠券
- 对铁杆粉进行分类，每月组织线下活动如：会员座谈、周年庆、新品、试吃、免费派赠等沙龙活动
七、会员发展营销政策与激励政策支撑：
- 群主或员工按会员消费金额的 1%提成
- 每位员工发展多少个粉丝，分配具体的KPI指标
- 每位会员预存或消费100均送2000积分
- 准备注册与活动礼品
- 准备线上注册会员资格才能购买的引流产品
- 准备消费100送2000的宣传单 或X展架
八、会员部门的考核
会员在前三个月是积累期，只考核会员发展量，营销政策趋向于：吸粉的宣传与吸粉福利的营销配套执行。包括赠品的准备，会员独享的特价准备，
第四个月开始考核群主，会员发展量与会员销售额，让店长有思想上的动力去推行会员的发展、关心会员的复购率。
九、项目存在的问题：
任何事都有利弊，所谓阴阳，顾客忠诚度积分系统，同样也存在这种问题。
1.开始积分低，积分生成的红包对会员感知不大，兴趣不大，好处是：借用这个缺点，我们做预存活动，消费100每月领30元红包
2.积分系统未与pos系统打通，积分需要手工录入或批量导入，好处是：登记的过程就是与顾客互动的过程，加群，关注公众号，宣传单派发及发展群主的重要机会
3.推广这个新积分系统的心态是：它对比旧的会员积分制度，它能提高顾客忠诚度，但是它的显效效果不会那么快显示出来，这是由于消费100送20然后再*0.05%决定的，它的优势就在于他的时间积累优势，一旦这个先发优势建立起来，就算竞争对手知道我们的本质还是价格战，是让利优惠，但竞争对手却无法反击，因为我们售价相同，他不可能天天真的8折销售，我们在宣传上就有领先优势了。
4.如果说现在有一个方法非常见效而且别人不可以模仿，那是不可信的。零售业发展20年里没有出现，这说明没有门槛的东西，是容易被模仿、容易被超越的，而只是有时间沉淀的东西，才有竞争力，比如：文化、团队、模式，因为他至少要学习或研究这套算法的背后逻辑与商业模式、还要了解我们在运营上的细节配合。
举例：1000送200积分 200*0.05%=0.1*30=3元
每月正常消费1000元+预存100送2000
第一个月：3+30
第二个月：6+30
第三个月：9+30
第四个月：12+30
第五个月：15+30
第六个月：18+30
第七个月：21+30
第八个月：24+30
第九个月：27+30
第十个月：30+30
第十一个月：33+30=63/30=1.
第十二个月：36+30=66/30=2.2
成本：234+360
成本率：1.9%+3%
一年实际总成本：594/12000=4.95%
超市每月两次DM，每月一家店投入费用6000元，一年投入费用72000元，72000/594=121，可以支付121个*12000=1452000元，支付给会员的费用也是72000元，一个是给会员了，一个是印宣传单了。
十、项目的实施：
第一步：用一个店作为起点，让其他店看到效果，让其他店学习操作方法，快速复制。
第二步：商家联盟作为强关系的重点，加快积分的增加速度，增加会员口碑，树立良好的积分品牌形象
项目的前期实施关键：通过DM会员价吸引顾客成为会员，并在同时打称人员与收银人员对消费100每月送30活动的推广，需要运用正确的话术与流程。
十一、会员积分派送在实际操作中的实施：
会员注册与会员积分的派发：
忙时：由专人在收银出口处帮顾客进行会员注册，说明消费100每月送30元红包的预存政策。
由专人在收银出口处帮顾客进行积分登记，进行拉群动作
闲时：由服务/收银人员帮顾客进行会员注册，说明消费100每月送30的预存政策
由收银员进行登记或用手机将顾客小票拍照进群，由会员专员统一积分派送
十二、如何发展会员：
- 在线下对进入超市顾客进行推广，让已有顾客变成会员，让会员去发展会员。
- 在公园、广场舞、麻将馆、小区的活动中心发展大妈级人群，成为群主
- 在线上发展宝妈级，附近公司职员，有自己微信群的人成为群主
- 后期适当的时候，发展一些商家进入我们的小程序商城进行商品展示，也可以在商家门口放一些我们的X展架或广告贴画宣传我们的会员合作商家。
不同于社区团购模式，我们只需要发展会员或群主即可，不需要帮我们推销商品，属于躺赚模式，只要这个会员一直在我们超市消费，该群主就一直有提成可以拿。
十三、会员拓展与推广话术
- 邀请会员预存话术：消费100每月送30元
- 邀请注册会员话术：注册会员可享受消费100送20，1元=1积分
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